Проблемы сервиса в ресторанах и кафе Ташкента

Очень часто в комментариях наши пользователи оставляют жалобы на уровень сервиса в тех или иных заведениях столицы. Мы попытались разобраться, что же такое «сервис», что должен ожидать клиент от ресторана, какими должны быть официанты, и какие чаевые нам следует оставлять. В этом нам помог эксперт по сервису — Александр Машков.

Александр Юрьевич Машков — Бизнес-тренер, эксперт по сервису Международного центра Узбекского кулинарного искусства, советник Председателя Ассоциации поваров Узбекистана по сервису и гостеприимству.

1. Что такое «сервис», и что входит в само понятие «сервис»?

Вопрос в том, что сам «сервис» понятие абстрактное и взвесить его в каком-либо количественном измерении очень сложно. Диапазон предполагаемых границ уровня качества сервиса совершенно может отличаться для разных типов заведений, для двух заведений одного плана, и даже для разных залов и разных посадочных мест одного и того же заведения.

Тем не менее, существуют классические стандарты обслуживания, это тот фундамент, который должен знать и неукоснительно выполнять каждый работник сферы гостеприимства. Зная классику, можно легко ориентироваться в неординарных или не стандартных ситуациях, пути выхода из таких моментов обговариваются и разрабатываются индивидуально для каждого заведения.

Сегодня Ассоциация поваров Узбекистана с экспертами Международного центра узбекского кулинарного искусства, проводят анализ существующих стандартов общественного питания для упорядочения предприятий общественного питания Республики Узбекистан.

2. Сколько уровней общепита на данный момент в Ташкенте? Как классифицируется здесь уровень обслуживания?

Бесконечное множество, а конкретнее — кто во что горазд. Есть, конечно же, классификация типов общественного питания, которая определяет типы предприятий как: ресторан, бар, кафе, столовая, закусочная. При определении типа предприятия учитывают такие факторы как ассортимент реализуемой продукции, ее разнообразие и сложность изготовления, техническую оснащенность (материальную базу, инженерно-техническое оснащение и оборудование, состав помещений, архитектурно-планировочное решение и так далее, методы обслуживания, квалификацию персонала, качество обслуживания (комфортность, этику общения, эстетику и так далее), номенклатуру предоставляемых потребителям услуг.

Предприятия общественного питания подразделяются на типы: ресторан, вагон-ресторан, бар, кафе, летнее кафе, кафетерий, столовая, чайхана, буфет и закусочная, которые определяются собственником на основе следующих требований:

• Ресторан определяется как наиболее комфортабельное предприятие общественного питания, имеющее свое название, предоставляющее потребителям широкий ассортимент высококачественных кулинарных и кондитерских изделий сложного приготовления и напитков. В меню ресторана обязательно включаются порционные и фирменные блюда. Обслуживание сочетается с организацией отдыха и развлечений, приготовление пищи и обслуживание осуществляется высококвалифицированными поварами и официантами. Особое внимание уделяется подаче блюд и высокому сервису обслуживания;
• Вагон-ресторан — предназначается для обслуживания пассажиров железнодорожного транспорта и работников поездных бригад в пути их следования завтраками, обедами, ужинами, кондитерскими изделиями и напитками;
• Бар предполагает обслуживание потребителей напитками и закусками за барной стойкой (наряду с обслуживанием за столиками). В зависимости от ассортимента реализуемых напитков и продукции бары специализируются на пивные, винные, коктейль-бары, молочные и другие. Обслуживание осуществляется барменами и официантами, допускается самообслуживание;
• Кафе предоставляет потребителям разнообразные горячие и холодные напитки, кондитерские изделия, молочные продукты и кулинарные изделия несложного приготовления. В зависимости от ассортимента реализуемой продукции или назначения кафе могут быть специализированными: кафе-кондитерская, кафе-мороженое, кафе-молочная, детское кафе, молодежное кафе и другие; применяется метод самообслуживания или обслуживание официантами; в вечернее время может организовано музыкальное обслуживание;
• Летнее кафе — производит обслуживание потребителей на открытой площадке или под навесом;
• Кафетерий фактически отдел, организованный при магазине для продажи с потреблением на месте горячих напитков, молока, соков, бутербродов, кондитерских изделий и других пищевых продуктов;
• Столовая — это предприятие, обеспечивающее потребителей завтраками, обедами и ужинами. В зависимости от места нахождения и обслуживаемого контингента столовые подразделяются на общедоступные, при промышленных предприятиях, учреждениях, стройках, учебных заведениях и другие. В столовых при производственных предприятиях, учебных заведениях и учреждениях потребителям организуется, в основном, отпуск комплексных обедов, завтраков и ужинов, разнообразных по дням недели. Применяется самообслуживание и предварительная сервировка столов комплексными обедами;
• Чайхана позиционирует реализацию узбекских национальных блюд с подачей чая в чайниках. Кроме того, чайханы могут иметь в ассортименте лепешки, национальные сладости, кондитерские изделия, булочные изделия и другую буфетную продукцию;
• Буфет — это предприятие, предназначенное для быстрого обслуживания потребителей ограниченным ассортиментом горячих и прохладительных напитков, холодных блюд и закусок, хлебобулочных и кондитерских изделий, а также горячих и сладких блюд несложного приготовления. Применяется самообслуживание или обслуживание официантами;
• Закусочная — это предприятие, организующее быстрое обслуживание потребителей блюдами и закусками несложного приготовления, горячими и холодными напитками. В зависимости ассортимента реализуемой продукции закусочные могут иметь следующую специализацию: шашлычная, пловная, самсовая, сосисочная, пельменная, чебуречная, пирожковая, блинная и другие. Применяется метод самообслуживания или обслуживание официантами.

В каждом из вышеперечисленном заведении работающий персонал, связанный с хранением товаров, производством и реализацией продукции должен пройти специальную подготовку (обучение) и иметь соответствующий документ (сертификат, диплом и так далее), а также знать санитарные нормы и требования, противопожарные нормы, требования стандартов, правила техники безопасности и основные нормативные акты и Постановления КМ РУз в сфере общественного питания и торговли.

3. Чего мы должны ждать от обслуживания в ресторане?

Один из первых ресторанов появился в 1582 году в Париже — это было первое в городе заведение, которое отличали белые скатерти, чистая посуда и культура обслуживания. Хотя самого понятия как «ресторан» тогда еще не существовало — впервые это слово было использовано в отношении предприятия питания только около 1765 года. Если пять веков назад стелили белые скатерти, значит, и сегодня мы должны видеть на столах свежие скатерти, которые можно определить как на внешний вид, так и по выглаженному шву на скатерти, в противном случае использованную скатерть побрызгали водой и натянули на стол сушиться. Неотъемлемой частью ресторана будет также чистая посуда и, как пять веков назад, культура обслуживания. Хотя на сегодня, за пять веков еще не все заведения общепита научились стелить свежие выглаженные скатерти, ставить чистую натертую посуду и приборы.

В любом заведении общественного питания гостей должны встречать искренней улыбкой на пороге заведения! Благоприятную атмосферу ресторана создает приятный, опрятный внешний вид обслуживающего персонала, стрижка официанта, свежая выбритость, аккуратно заправленная рубашка не с короткими рукавами, не светлые носки, и не спортивная, но обязательно начищенная обувь! Вариант бабочка или галстук, если галстук, то обязательно с зажимом, чтобы хвостик не нырял в супчик, в салат или в остатки пищи использованной посуды. Недопустимы запонки, часы, особенно огромные наручные или огромные телефоны в задних карманах. Категорически запрещено носить в карманах ручники или натирочную ткань. В карманах не должны быть раздаточные щипцы и столовые приборы.

Обязательны правильная осанка и, что не маловажно, поза носителя культуры в свободные минуты. Очень часто встречаются поза Шеф-повара и позы футболистов, придерживающих свои достоинства и спереди, и сзади, кто-то подпирает стену или колонну.

4. Есть ли у владельцев заведений столицы гендерные предпочтения по отбору персонала? Если да, то кого больше?

Гендерные предпочтения, конечно же, существуют. Они неразрывно связаны с позиционированием заведения на рынке общепита. Руководство само определяет гендерные предпочтения персонала. Есть кафе-рестораны, где идет набор исключительно официанток. Часть заведений делает набор только мальчиков. На банкеты с большим количеством гостей принимают в основном ребят.

5. Есть ли какой-нибудь стандарт обучения официантов? Что они обязаны знать и уметь?

Официант должен иметь презентабельную внешность, ведь он — лицо ресторана (кафе, столовой). Ему необходимо создать такую атмосферу, чтобы посетитель захотел еще раз прийти. Установить контакт с посетителями ресторана, закусочной, кафе — это не просто умение вести профессиональный диалог (спросить — ответить). Это и к месту сказанная шутка, и ободряющий взгляд, и располагающая улыбка, и сдержанная манера держаться. Обслуживать клиентов нелегко, ведь люди различны не только по-своему характеру, манере общения, но и по уровню культуры. Не секрет, что некоторые посетители проявляют негативную реакцию на малейшее невнимание к ним. Незнание тонкостей профессиональной этики со стороны официанта может привести не только к недоразумениям, но и к серьезным конфликтам. Официант должен иметь хорошую память. Ему недостаточно знать наименования и цены блюд и напитков. Нужно удерживать в памяти еще и время заказа, посетителей, заказавших то или иное блюдо. Официант должен точно и быстро считать, чтобы при расчете с посетителями не ошибаться и не задерживать их. Любой официант подтвердит, что его работа довольно тяжелая и нервная. Приготовьтесь быть на ногах по 12, а то и по 15 часов в сутки, перекусывать на ходу и спокойно реагировать на указание администратора: «Немедленно смени пепельницу у второго столика!» Официант должен работать не только быстро, но и красиво, артистично во всех условиях, в том числе при большой физической нагрузке и дефиците времени в часы пик. Труд официанта только кажется легким. Исследования показали, что в день официант проходит в среднем до 30 км. А вес подноса, может достигать 10 кг.

6. Где в Ташкенте можно пройти такого рода обучение?

Рынок обучения официантов можно поделить на несколько сегментов. Первым сегментом можно обозначить начальное профессиональное обучение в колледжах. Вторым соответственно получение образования в высших учебных заведениях. Далее из сегментов является рынок, охватывающий определенное количество учебных центров, при которых одним из второстепенных направлений является обучение официанта или бармена-официанта. За небольшую стоимость обучения, соответственно небольшое количество академических часов, можно получить книжные понятия основ работы официанта на уровне «домохозяйки». На такие учебные курсы в основном идут для получения хоть какого-либо документа.

Основным сегментом в профессиональном плане можно обозначить обучение согласно Постановления Кабинета Министров Республики Узбекистан — Международный центр Узбекского кулинарного искусства. Здесь уже присутствует профессионально серьезный подход, начиная от стоимости обучения, проведения самого обучения с привлечением именитых бизнес-тренеров, консультантов из-за границы, до выдачи сертификата международного образца. Уровень обучения в таком центре соответствует международным стандартам.

Традиционным сегментом можно определить обучение, полученное на рабочем месте с последующИм полным вычетом из заработной платы, частичным погашением стоимости обучения или вообще бесплатным, то есть «за счет заведения».

Есть некоторые заведения или сети заведений, которые делают для себя набор персонала без опыта работы, имея в штате грамотного и способного к обучению персонала управленца, рестораторы решают вопрос с персоналом, обучая для себя и под себя. Бывает и такое, что ранер, который только научился правильно держать тарелки, иногда до конца не познавши основ профессии, уже находит себе тепленькое место в других заведениях. Вакансия освобождается, осуществляется очередной набор. Кузница кадров осуществляется за счет внутренних ресурсов.

Бывает ситуация, когда открывается новое заведение, делается набор персонала как правило с близлежащих спальных районов, далее приглашаются эксперты-тренеры для профессионального обучения.

Работающие заведения, при значительном уменьшении объема продаж, проводя внутреннюю проверку ресторана, приходят к выводу что необходимо поднять уровень сервиса.

7. Что входит в процент «Обслуживание»? Рассчитывается ли из этого зарплата официантов? На чем вообще зарабатывает официант?

В процент обслуживания в ресторане фактически включается стоимость подачи сервиса. Начиная от резервирования столика, встречи и рассадки гостей, правильной подачи и презентации меню, помощи и рекомендации при выборе блюд, подборе алкогольных напитков согласно этикету, обслуживания по стандартам вплоть до расчета с посетителем и проводов гостей.

Процент обслуживания зависит от типа и вида заведения, обычно он прибавляется к общему объему продаж и официант имеет только несколько процентов от процента за обслуживание при условии, что он имеет право на получение этого процента.

Заработная плата официантов складывается из формулы «гарант + процент от объема продаж — штрафы + премии + плюс чаевые». Как правило, молодые или новые официанты какое-то время находятся на гаранте. Заработная плата складывается из 3 составляющих: оклада, премии и чаевых. В престижных кафе и ресторанах уровень зарплаты, конечно же, выше, но для того, чтобы работать там, необходимо иметь опыт и хорошие навыки обслуживания гостей. Некоторые заведения платят своим сотрудникам определенный процент от выручки, что в общем-то гораздо удобнее, поскольку деньги можно получать хоть каждый день. Минус этой системы лишь в том, что, если посетители мало закажут, зарплата тоже, соответственно, будет небольшой. Что касается чаевых, то это зависит целиком от качества обслуживания и от щедрости клиентов. Тут уж как повезет. В некоторых заведениях может существовать также и система штрафов. Деньги из зарплаты могут вычитать за опоздание, не вовремя убранный столик, разговоры с коллегами в рабочее время, разбитую посуду, неподходящее выражение лица и так далее. Вариаций на тему — множество.

8. Какие чаевые стоит оставлять? Есть ли градация в зависимости от статуса заведения?

Вопрос сугубо индивидуальный. В некоторых странах конкретно чуть ли не законно определены тарифные ставки в процентном отношении в зависимости от суммы счета. Есть страны, где сдачи вернут до копейки. Где-то округляют до круглой суммы. У нас чаевые оставляют кто сколько захочет, в зависимости от размера кошелька. На Западе чаевые принято оставлять едва ли не всем людям из числа обслуживающего персонала: барменам, горничным, носильщикам, швейцарам, метрдотелям и таксистам. Знающий постоялец гостиницы в Европе, к примеру, обязательно будет оставлять каждый день на столике несколько евро — с тем, чтобы горничная убирала номер с удвоенным рвением и чаще меняла постельное белье и полотенца. В США официантам принято оставлять на чай довольно большие деньги. Здесь хорошим тоном считаются чаевые вплоть до 25% от стоимости заказа, в зависимости от уровня ресторана и качества обслуживания. В Америке работает общее правило: чем крупнее и дороже заведение, тем больше нужно оставить на чай. К примеру, в небольших забегаловках и кафе официант вполне удовлетворится 10% от стоимости заказа. Эти требования даже зафиксированы в специальном меморандуме Национальной ассоциации ресторанов США. И хотя формально выполнять их необязательно, оставить официанта без чаевых — почти то же самое, что публично дать ему пощечину и выразить не просто недовольство качеством сервиса, а настоящее негодование.

В Японии, напротив, давать на чай вообще запрещено. Японцы считают, что обслуживать по высшему разряду — это их обязанность, и предложение вознаграждения за хорошую работу они воспринимают как оскорбление. Такой же подход к чаевым существует в Австралии.

Не слишком обременительны чаевые и в Швейцарии, Голландии и Австрии. 10% в этих странах считаются роскошью и даже расточительством. Здесь принято оставлять официантам не более 3−6%. В скандинавских (Швеция, Дания, Норвегия) ресторанах чаевые (7−10%) почти всегда включают в сумму счета. Поэтому дополнительных вложений там от посетителей не ожидают, хотя, конечно, не обидятся, если вы оставите несколько монеток. Самой же дорогой из европейских стран в смысле чаевых считается Франция. Чаевые по-французски называются «пурбуар» (pourboire — буквально: «чтобы попить»). В большинстве кафе и ресторанов пурбуар включают в счет: там есть строка service compris («включенное обслуживание») — 15−16% от суммы заказа. Кроме того, во Франции принято оставлять дополнительно 0,5−1 евро. Их кладут в круглую тарелочку, на которой официант приносит счет.

В Израиле хватит 10%, но в большинстве других близлежащих стран обрадуются и 6−7%; в Болгарии, Венгрии и Словении удовлетворятся и 5%. В Турции хорошим тоном считаются 7−10%. В Италии чаевые входят в счет и отмечаются специальным выражением servizio e coperto («обслуживание и сервировка») — от 5% до 10% от суммы заказа. На такой же размер вознаграждения рассчитывают португальские и испанские официанты, однако здесь чаевые в счет не включают.

9. Почему в обычных уличных кафе обслуживание быстрее, официанты вежливее и еще удивляются при виде чаевых?

Кто работает в этих кафешках? Как правило, это семейное, малое предприятие общественного питания в котором работают сами хозяева, сами так называемые «учредители» и члены их семей. Мотивация в данной ситуации максимальна, так как каждый из работников знает, что, чем лучше они обслужат и вкуснее накормят гостей и выполнят любое пожелание гостей, тем больше будет прибыли маленькому, но гордому заведению общепита, и тем больше посетителей будет в будущем. Отсюда идет и уважение, и вежливость, и гостеприимство.