Успех кроется в деталях

На имидж компании, который складывается в умах и сердцах потребителей, порой влияют самые мелкие детали: шторка в примерочной, охранник в бизнес-центре, товарный чек и даже время звонка. Все это называется точками контакта. Они есть у любого объекта — продукта, компании, отдельного сотрудника. Как отпечатки пальцев или сетчатка глаза у человека — у каждого они свои.

То есть, точки контакта — это многочисленные и разнообразные ситуации, интерфейсы и места соприкосновения клиента с компанией. С них ваша компания начинается, и они оказываются решающими, когда ваш потенциальный клиент делает выбор между вами и вашим конкурентом. Учиться управлять ими не только можно, но и нужно. И в этом вам поможет Дмитрий Турусин, автор и ведущий тренинга «Точки контакта: от белого к черному поясу», который пройдет в Ташкенте 14 октября 2015 года.

Мы хотим поделиться с вами отрывками из одного интервью, которое Дмитрий дал организаторам бизнес-форума «Маркетинг за МКАДом». В нем он поделился некоторыми законами управления точками контакта.

Какова должна быть первая помощь компании, если её точки контакта «барахлят»?

Понять, что точки контакта «барахлят», и применить первую помощь возможно, но если работать бессистемно, это потребует большого количества времени и энергии. На тренинге я предлагаю системный подход не только к «лечению» точек контакта, но и к их профилактике.

Как вы считаете, в компании должен быть один человек, работающий с точками контакта, или же это коллективная работа?

В большинстве случаев для этой цели необходим «драйвер» — сотрудник, ответственный за постоянное улучшения точек контакта. Тем не менее, бывают и приятные исключения, когда философия точек контакта становится частью философии бизнеса. Так случилось с компанией Enter, где я работаю, — все отделы нацелены на постоянное улучшение «своих» точек.

Какими законами необходимо руководствоваться при применении этого инструмента?

Это не секрет. Есть три основных закона:

1. У каждого объекта есть более одной точки контакта;
2. Точки контакта образуют цепочки контакта;
3. Точками контакта необходимо управлять.

Существует ли золотая середина между качеством и количеством точек? Как ее вычислить?

В любой компании существует несколько десятков точек контакта. Я рекомендую найти 10 самых главных, самых важных и самым полезных и сконцентрироваться на них. Все они должны быть «на пятерку».

В конечном итоге, тема точек контакта раскрывает маркетеру то, как успешно «вживлять ДНК» компании в клиента через самые разнообразные каналы взаимодействия.

Для того, чтобы научиться виртуозно владеть этим инструментом, мы рекомендуем вам посетить тренинг Дмитрия Турусина, который позволит вам:

• найти новые и определить самые важные точки контакта вашей компании,
• понять, как они действуют;
• улучшить их с помощью определенных правил и алгоритмов.

Казалось бы, у многих компаний одинаковые точки контакта — рекламные объявления, коммерческие предложения, сайты, сотрудники, офисы, автоответчики. Но если копнуть глубже, то у каждой компании своя история, свои сильные стороны и преимущества, своя уникальность. И именно в умении рассказать об этом вашим клиентам через множество неважных, на первый взгляд, деталей кроется ваш успех!

Более подробная информация по бизнес-семинарам на сайте www.change.uz и по телефонам: (+99890) 994−12−11, (+99890) 995−12−11, (+99890) 994−16−11.

Дмитрий Турусин — cпециалист по маркетингу компании Enter, выпускник Государственного Университета Управления специальности «Маркетинг» и бизнес-школы Шотландского Университета Napier специальности «Бизнес-менеджмент». С 2010 года развивает тему повышения эффективности бизнеса через точки контакта. Соавтор книги «Точки контакта» (выпущена совместно с Игорем Манном).